Klagomålspolicy Caritas Sverige
1. Syfte och tillämpningsområde
Denna policy beskriver Caritas Sveriges klagomålshantering för medarbetare, volontärer, samarbetspartner, deltagare i verksamheten och allmänhet. Syftet är att säkerställa en rättssäker, trygg och transparent hantering av alla klagomål och synpunkter.
Caritas Sverige följer de internationella riktlinjer som gäller inom Caritas-nätverket, där etik, integritet och hantering av klagomål är prioriterade frågor för att motverka missförhållanden och främja öppenhet.
Definitioner
Klagomål avser uttryck för missnöje med Caritas Sveriges verksamhet, beslut, åtgärder eller bemötande från personal, styrelse eller volontärer.
Synpunkter avser förslag på förbättringar eller positiv feedback som inte utgör klagomål.
Allvarliga klagomål innefattar misstankar om övergrepp, trakasserier, diskriminering, korruption eller andra allvarliga missförhållanden.
Målgrupp
Denna policy gäller för:
- Medarbetare (anställda och uppdragstagare)
- Volontärer och praktikanter
- Deltagare i Caritas Sveriges verksamhet
- Samarbetspartner och leverantörer
- Allmänheten
Alla har rätt att lämna klagomål om de upplever missförhållanden, oetiskt uppträdande, diskriminering, trakasserier eller andra problem kopplade till Caritas Sveriges verksamhet.
Den som lämnar klagomål i god tro ska inte utsättas för negativa konsekvenser, bestraffning eller annan form av repressalier. Caritas Sverige har nolltolerans mot repressalier mot klagande.
Anonymitet och konfidentialitet
- Klagomål kan lämnas anonymt
- All hantering sker konfidentiellt och endast de som behöver ta del av ärendet för att utreda det får tillgång till information
- Dokumentation förvaras säkert enligt gällande dataskyddslagstiftning
- Personuppgifter behandlas enligt GDPR
Vid anonyma klagomål kan möjligheterna till återkoppling och fullständig utredning vara begränsade, men alla klagomål tas på allvar oavsett om de är anonyma eller inte.
Rättssäker och rättvis hantering
- Alla klagomål behandlas seriöst, professionellt och utan fördröjning
- Berörda parter ges möjlighet att bemöta uppgifter
- Utredningar genomförs opartiskt och dokumenteras
- Beslut fattas utifrån fakta och organisationens värdegrund
Caritas Sverige har nolltolerans mot alla former av:
- Sexuella övergrepp och exploatering
- Trakasserier och mobbning
- Diskriminering
- Korruption och ekonomiska oegentligheter
- Maktmissbruk
Klagomål som avser dessa områden ges högsta prioritet.
Klagomål och synpunkter kan lämnas via följande kanaler:
Direktkontakt med Caritas Sverige
- E-post: caritas@caritas.se
- Telefon: 010-551 12 70
- Besök: Caritas Sveriges kontor, Götalandsvägen 242, Älvsjö
- Brev: Caritas Sverige, Götalandsvägen 242, Älvsjö
Allvarliga eller känsliga ärenden
Vid allvarliga klagomål som berör ledningen, styrelsen eller där opartisk hantering är särskilt viktig, kan klagomål lämnas direkt till:
- Caritas Internationalis: via deras webbplats www.caritas.org eller specifik klagomålskanal
Medarbetare som vill framföra klagomål om arbetsmiljö kan också kontakta:
- Närmaste chef
- HR-funktion
- Skyddsombud
Vid misstanke om arbetsrättsliga överträdelser kan även facklig organisation eller Arbetsmiljöverket kontaktas.
Steg 1: Mottagande och registrering
- Klagomål tas emot via någon av de angivna kanalerna
- Klagomål registreras konfidentiellt med datum, ärendetyp och sammanfattning
- Inom fem arbetsdagar bekräftas mottagandet till klagande (om kontaktuppgifter finns)
- Klagomål som inkommer via andra kanaler (sociala medier, muntligt vid evenemang etc.) dokumenteras och hanteras på samma sätt
Steg 2: Bedömning och prioritering
Den som tar emot klagomålet gör en inledande bedömning:
- Är klagomålet allvarligt (övergrepp, trakasserier, korruption)?
- Rör det verksamhet, personal, ledning eller styrelse?
- Krävs omedelbar åtgärd eller eskalering?
Allvarliga klagomål eskaleras omedelbart till generalsekreterare eller styrelseordförande. Vid misstanke om brott kontaktas polis eller andra relevanta myndigheter.
Övriga klagomål hanteras av ansvarig verksamhetschef eller utsedd klagomålsansvarig.
- Relevanta fakta samlas in genom intervjuer, dokumentgranskning eller annan utredning
- Berörda parter ges möjlighet att lämna sin version och bemöta uppgifter
- Utredningen dokumenteras skriftligt
- Vid behov kan extern expertis eller utredare anlitas
Utredningen ska vara slutförd inom 30 dagar från att klagomålet registrerades. Om ärendet är komplicerat och tar längre tid, informeras klagande om detta och om förlängd tidsplan.
Utifrån utredningen fattas beslut om:
- Om klagomålet är grundat eller inte
- Vilka åtgärder som ska vidtas
Åtgärder kan innefatta:
- Ändrade rutiner eller processer
- Utbildning för medarbetare eller volontärer
- Ursäkt till klagandes.
- Återställande åtgärder (ekonomisk kompensation, ny tjänst osv.)
- Disciplinära åtgärder (varning, omplacering, uppsägning)
- Polisanmälan vid misstanke om brott
Beslut fattas av:
- Generalsekreterare (för personalfrågor och större klagomål)
- Styrelse (för klagomål som berör ledning eller organisatoriska frågor)
Klagande får skriftlig återkoppling om:
- Hur ärendet har hanterats
- Beslut och motivering (inom ramen för sekretess)
- Vidare kontaktmöjligheter om klagande inte är nöjd
Vid anonyma klagomål publiceras generell information om åtgärder på lämpligt sätt (t.ex. internt nyhetsbrev eller på webbplats) utan att röja känsliga detaljer.
Om klagande inte är nöjd med hanteringen kan ärendet överklagas:
- Till högre nivå inom organisationen (generalsekreterare eller styrelse)
- Till Caritas Internationalis (vid allvarliga fall eller där opartiskhet ifrågasätts)
- Till externa myndigheter (Diskrimineringsombudsmannen, Arbetsmiljöverket, polis osv.)
Har övergripande ansvar för att klagomålspolicyn finns, efterlevs och utvärderas regelbundet.
Generalsekreterare
Ansvarar för implementering av policyn, att rutiner finns på plats och att allvarliga klagomål hanteras korrekt. Rapporterar årligen till styrelse om antal och typ av klagomål samt vidtagna åtgärder.
Ansvarar för att klagomål inom sitt verksamhetsområde hanteras enligt denna policy, att medarbetare och volontärer känner till policyn och att förbättringsåtgärder genomförs.
Om organisationen utser en särskild funktion: samordnar klagomålshanteringen, säkerställer dokumentation, följer upp tidsramar och rapporterar till ledning.
Alla medarbetare och volontärer
Har ansvar att:
- Känna till denna policy
- Agera professionellt och respektfullt för att förebygga klagomål
- Rapportera allvarliga missförhållanden de får kännedom om
- Samarbeta vid utredningar
6. Uppföljning och lärande
Caritas Sverige använder klagomål som ett verktyg för ständig förbättring.
- Klagomål analyseras regelbundet för att identifiera mönster och systemfel
- Lärdomar från klagomål används för att förbättra rutiner, utbildning och verksamhet
- Årlig rapport om klagomål presenteras för styrelse och publiceras i årsredovisning (i aggregerad och anonymiserad form)
- Policyn utvärderas vartannat år och vid behov revideras
7. Dokumentation och arkivering
- Alla klagomål dokumenteras och arkiveras konfidentiellt
- Dokumentation sparas i fem år enligt gällande lagkrav
- Känsliga personuppgifter hanteras enligt GDPR
- Endast behöriga personer har tillgång till klagomålsdokumentation
8. Tillgänglighet och information
Denna policy:
- Finns tillgänglig på Caritas Sveriges webbplats (www.caritas.se)
- Delas ut till alla nya medarbetare och volontärer vid introduktion
- Finns tillgänglig på kontor och i verksamhetslokaler
- Översätts vid behov till andra språk för deltagare i verksamheten
Information om hur man lämnar klagomål kommuniceras tydligt i alla relevanta sammanhang.
Frågor om tolkning eller tillämpning av denna policy ställs till:
Generalsekreterare
Caritas Sverige
E-post: caritas@caritas.se
Telefon: 010-551 12 70
Dokumentansvarig: Generalsekreterare